Zufriedene Mitarbeiter erhöhen Kundenzufriedenheit und Gewinn
Mitarbeiter/innen, die nicht mehr voll hinter der Firma stehen, kosten Umsatz und Marktanteile
Die Zufriedenheit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hat gerade für Unternehmen im Dienstleistungssektor unmittelbaren Einfluss auf Umsatz und Profitabilität.
Dies belegen die Ergebnisse einer Studie, die Prof. Dr. Jens Hogreve (Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der KU) gemeinsam mit Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern der Universität Hagen sowie der Hochschule Ostwestfalen-Lippe erstellt hat.
„Unsere Ergebnisse sind vor allem deshalb relevant, weil ausgerechnet im Dienstleistungsbereich die Angestellten mit der geringsten Zufriedenheit zu finden sind“, erklärt Hogreve.
Das Forscherteam untersuchte in einer Meta-Analyse die Ergebnisse von über 500 veröffentlichten Studien, die sich mit einzelnen Aspekten der so genannten „Service-Profit-Chain“ beschäftigen.
Dieses theoretische Modell wurde in den 90er-Jahren an der Harvard-Business-School entwickelt und setzt Aspekte wie Arbeitsplatzgestaltung, Entlohnung oder Wertschätzung an den Beginn einer Kausalkette.
Diese führt im weiteren Verlauf aus interner Unternehmenssicht zu mehr Produktivität und Mitarbeiterbindung, aus Perspektive der Kunden wiederum zu mehr Zufriedenheit mit den Dienstleistungsangeboten und die Bereitschaft, einem Unternehmen gegenüber verbunden und loyal zu bleiben – und letztlich zu mehr Ertrag für die Firma.
Was können Sie tun können, um überhaupt erst einmal festzustellen, ob es hier Handlungsbedarf gibt?
Was können sie tun, um die Mitarbeiterzufriedenheit positiv zu beeinflussen?
Gerne teile ich mit Ihnen Erfahrungen aus einer Vielzahl von Projekten, bei denen wir an diesem Themenbereich erfolgreich gearbeitet haben.
